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上半年受理来电34369件,群众满意度达98.78%!瓯海12345服务受认可

来源:澳门十大网上博网址  通讯员 徐何静 陈斌
2022年07月06日

  “上次反映的事情已经解决了,处置结果我特别满意,你们工作人员服务也很好……”日前,市民吴先生专门来电12345市民热线,表达对澳门十大网上博网址12345服务的认可。

  “12345,有事找政府。”这句话家喻户晓,澳门十大网上博网址12345政务服务热线作为政府与广大人民群众之间的“连心桥”,肩负着反映社情民意、化解民生难题的重要使命,群众反映的每一份诉求是否“事事有回音,件件有落实”,人民群众既是出卷人,更是阅卷人。据统计,今年上半年,澳门十大网上博网址12345政务热线共受理来电34369件,较去年同期相比增长了178.25%。按期受理率为99.99%,按期答复率为100%,群众满意率98.78%,回访核实率97.89%;来电件平均办理时限为2.61天,较去年同期相比办理时限缩短了0.83天。

  “疫”线服务24小时不间断

  今年上半年,全国多地疫情散发频发,防疫形势严峻,澳门十大网上博网址12345政务热线迅速进入应急状态,自2021年12月19日起,全体工作人员取消休假返岗,7×24小时轮班值守,吃住在办公室,全力投身“疫”线,确保疫情防控期间热线“不间断”、服务“不脱节”。截至6月底,澳门十大网上博网址12345政务热线各渠道共受理群众诉求47172件,其中涉疫18308件,占比38.8%,是去年同期的27.7倍。

  面对激增的受理量,为确保各项运作忙而有序、忙而有力、忙而有效,热线中心在落实涉疫件24小时办结制的基础上,建立涉疫诉求分级限时处置机制,紧急涉疫件4小时处置、加急涉疫件2小时处置、特急涉疫件1小时处置机制,确保涉疫紧急事项第一时间交办受理,群众诉求得到及时响应、高效处置。目前涉疫相关事项均实现24小时100%办结。

  建立协调处置机制破解疑难

  随着经济社会的发展,热线诉求趋于多元化、复杂化,尤其是一些新兴业态的监管和处罚在法律上存在界限模糊甚至空白的情况,由此产生诸多疑难问题,给处理工作带来了挑战。为加大处置力度,维护群众合法权益,热线中心对疑难问题进行分类整理,建立分级协调机制。

  针对涉及人员多、利益大、呼声强的问题,整理形成专报,报请区领导阅批,后召集有关职能部门召开专题协调会,理清权属职责、制定解决方案,推进群众投诉快速解决。联动城市治理和社会运行中心平台,结合城运中心平台的领导“坐班制”,以简报、阅批单等形式呈送城运中心值班领导研判,现场协调明确事项处置方向。自5月份城运中心正式挂牌运行以来共报送9件疑难事项,领导研判阅批率达100%。如新桥早教机构“金宝贝”预付式消费纠纷涉及面广,处置难度较大,经值班“指挥长”阅批,由新桥街道牵头,相关职能部门配合协同处置,取得良好成效。牵头搭建各部门会商平台,收集部门法律依据,召集职能部门对疑难问题进行现场论证研讨,明确各部门办理职责和管辖边界,确保责任落实,切实提高办理效率。上半年牵头召开协调会议4次,理顺了一批疑难问题的事权边界。

  探索“家门口”暖心服务新模式

  为进一步发挥热线作用,提高社区自治功能,热线中心积极探索“12345+网格化+志愿者”服务模式,在景山街道繁荣社区设立了义工站。结合社区志愿服务力量,依托浙里访平台,通过与社区区域网格线上线下联动,实现办理方式的创新与转变,将涉及社区邻里纠纷、老旧小区改造、道路修复等问题交由义工服务站共同调解,通过热线连接社区,缩短与社区群众之间的距离,将服务送到居民“家门口”,让政务热线更接地气。

  为形成快速响应机制,义工站将社区细划为58个微网格,并配备相应的网格员和志愿者,实现社区管理全覆盖,服务群众零距离,充分利用网格员对网格划定区域情况熟悉的优势,分级分类实时派单,提高处置的精准性和时效性。自义工站设立以来,共解决各类事项60多件,均获得群众好评。


责 编:陈婵娟

监 审:朱   盛

总监审:周乐光


编辑: 马慧琼  

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